Desde el 2011, todas las empresas peruanas que ofrezcan productos y/o servicios en establecimientos abiertos al público deben contar con un Libro de Reclamaciones virtual o físico, que permita a los clientes expresar un reclamo en función de lo que reciben.
Aunque su uso se ha vuelto más notorio en casi todos los negocios que atienden en espacios físicos, todavía hay empresas que no lo han implementado en sus sitios webs.
Para que evites cualquier multa de Indecopi, aquí te contamos cómo implementar uno dentro tu página web.
Qué contiene este artículo:
¿Qué es un libro de reclamaciones?
Según Indecopi, el Libro de Reclamaciones es un registro donde el consumidor puede dejar constancia de su queja o reclamo sobre el bien adquirido o servicio contratado. De esta forman, todos los proveedores están obligados a contar con su Libro de Reclamaciones, ya sea en formato físico (libro con hojas) o virtual (a través de su sitio web).
¿Quién está obligado a tener un libro de reclamaciones virtual?
El Libro De Reclamaciones tiene que ser implementado por TODOS los proveedores que ofrezcan bienes y servicios en establecimientos abiertos al público, incluyendo a aquellos proveedores de servicios regulados o supervisados.
¿Cómo se accede al libro de reclamaciones virtual?
El Libro De Reclamaciones Virtual deberá estar a disposición de los consumidores en el mismo establecimiento mediante una plataforma de fácil acceso.
En este caso, la empresa está obligada a brindar al consumidor el apoyo necesario para que pueda registrar su reclamo o queja de manera adecuada. La empresa no puede pedir al consumidor que registre su queja o reclamo mediante una computadora que se encuentre ubicada fuera del establecimiento comercial.
¿Cómo obtener un libro de reclamaciones virtual?
De acuerdo con la norma de Indecopi, en el caso de los proveedores virtuales, el Libro de Reclamaciones virtual, deberá estar alojado en la página de inicio del portal web, diseñado para establecer las relaciones de consumo.
Al concluir el proceso de ingreso del reclamo o queja, se debe permitir la impresión de la Hoja de Reclamación y enviarse automáticamente al correo electrónico indicado por el consumidor, dejándose constancia de la fecha y hora de presentación del reclamo o queja.
Adicionalmente, el cliente debe tener acceso a un código de registro y el envío de la reclamación por correo electrónico para su seguimiento.
Para obtener un Libro de Reclamaciones, puede buscar un servicio de diseño web especializado en Libros de Reclamaciones Virtual.
¿Cuál es la multa por no tener un libro de reclamaciones?
La multa por no tener un Libro De Reclamaciones o no dar respuesta a los reclamos o quejas de tus consumidores, Indecopi puede imponerte desde una amonestación, hasta una multa por un máximo de 450 Unidades Impositivas Tributarias (UIT), de acuerdo a la gravedad de la infracción.
¿Cuándo interviene Indecopi en el libro de reclamaciones?
Indecopi podrá solicitar en cualquier momento las copias de las Hojas de Reclamaciones, por lo cual se debe remitir la información solicitada en hasta tres días hábiles.
Cuando dicha información sea solicitada como parte de una inspección, debes entregarla inmediatamente a los funcionarios del Indecopi.
¿Cómo beneficia a una empresa el libro de reclamaciones?
Aunque sea complejo incorporarlo, el libro de reclamaciones promueve la solución directa e inmediata a los reclamos o quejas de los consumidores.
Debido a este mecanismo de defensa del consumidor, tus clientes se sentirán seguros y protegidos, generando mayor confianza y, por ende, mejores relaciones de consumo.
Obligaciones como proveedor con el Libro de Reclamaciones:
- Debes exhibir en un lugar visible un aviso que indique lo siguiente:
- Que tu establecimiento cuenta con su Libro de Reclamaciones.
- Que los consumidores tienen derecho de solicitar el Libro de Reclamaciones.
- Si cuentas con el Libro de Reclamaciones físico, debes entregar al consumidor una de las tres hojas autocopiativas, como prueba de su reclamo.
- Si cuentas con el Libro de Reclamaciones virtual, debes brindar al consumidor asistencia debida para ingresar el reclamo o queja.
- Es tu obligación atender el reclamo o queja en los próximos 30 días calendario.
- Si tienes más de un establecimiento, debes contar con un Libro de Reclamaciones en cada local, así como con el aviso respectivo, además de asignar a cada uno de ellos un código que permita su identificación. Debes conservar las hojas de reclamaciones por dos años.
- Es importante que recuerdes que el consumidor puede hacer uso del Libro de Reclamaciones, así no haya comprado el bien o adquirido el servicio.
- Cuando Indecopi lo requiera, debes entregar o remitir las Hojas de Reclamaciones y demás documentación correspondiente.
- Si sufres el robo del Libro de Reclamaciones, presenta la denuncia ante las autoridades policiales en 48 horas como máximo.
